תקשורת

טוויטר. המיקרו-בלוג החביב, שמאפשר לך להעביר ולקבל הודעות קצרצרות (140 תווים) במגוון רשתות תקשורת ומאינספור 'תקשורתנים' אומץ על ידי מיליוני גרפומנים, אקסהיביציונרים שאינם מסתפקים בבלוגים שלהם, חובבי קשרים וירטואליים ובשוליים גם על ידי גופים עסקיים שהחלו להריח את הפוטנציאל הטמון בעוד רשת חברתית פופולרית לחיזוק עסקיהם. ואכן, לטוויטר יש פוטנציאל לפתיחת דלתות ולקשר לעשרות, מאות ואלפי לקוחות, שרוצים ושמחים לשמוע מה יש לך לומר להם ויותר מכך - מה יש להם לומר לך.

העסק בבסיסו אינו מסובך. קל להירשם, קל לתפעל. אבל, לפני שנכנסים לרשת, כמו לפני כל כניסה לרשת חברתית חדשה, חייבים להפנים מספר כללי התנהגות בסיסיים שהולמים גם את שאר הרשתות וכמה סטנדרטים ייחודיים לטוויטר.

1. לפני הכל, בדוק עם עצמך כמה זמן אתה רוצה להשקיע בשבוע לפעילות. מדובר אמנם ביצור חביב ולא מזיק, אבל, הוא בהחלט יכול להפוך למפלצת תובענית שתקבור אותך תחת הררי חדשות, רכילות, עדכונים ומה לא. הקצה זמן מוגדר לפעילות בערוץ זה ועם כמה אנשים אתה רוצה לתקשר - והצמד לתוכנית. באת לעבוד, אל תשכח.

2. עשה קצת שיעורי בית לגבי את מי אתה רוצה להכיר ומי אתה רוצה שיכיר אותך. כדי להשיג תוצאות אתה חייב להיות ממוקד בבחירה אחרי מי אתה רוצה לעקוב. בדוק, אם כך, את המועמדים שלך ברשתות אחרות וראה מה ייצא לך מהקשר ומה ייצא לצד השני ממך. בדיוק כמו בעולם האמיתי.

3. שים לב לתדמית שלך. כמו בחיים, הרושם הראשון מאוד קובע. כל 'טוויט' שלך הוא שלוחה שלך. הוא מקרין עליך ועל מי אתה רוצה שייתפס כלפי חוץ. וכמובן - התדמית המקוונת חייבת לתאום לתדמית, לערכי המותג ולתרבות העסקית/ארגונית של העסק שלך בעולם ה'אמיתי'.

4. היה אישי. אל תתחיל ממסרים שכל העולם רואה בפניה הראשונה למישהו. כדאי להתחיל עם מסרים אישיים (DM) ורק אחר כך לעבור למסלול המורחב יותר. 'טוויטרים' כבדים יכולים להפגע ממשתמש חדש שמתאמץ יותר מדי לרדוף אותם בפומבי. צריך לבנות אמון כאן. אבל, אל תהיה גם אישי מדי. תחשוב שגם למכרים חדשים אתה לא מספר על הביקור אצל הפרוקטולוג שלך...

5. אל תתפוס תחת. אתה לא הכי חכם, מבריק, יודע כל. גם לא כדאי להצטייר ככזה. גם אם יש לך משהו חשוב לומר לכל העולם, אל תרוץ להעביר אותו. שווה לחשוב איך מעבירים אותו הלאה ובאיזה כלים משתמשים. אם לא יאהבו את הגישה שלך פשוט יעזבו אותך. שמור על צניעות ומקצוענות ותזכה להערכה ולעניין.

6. כדאי שתחשוב לטווח הארוך. אל תאבד סבלנות. אל תצפה להחזר מהיר ומיידי על השקעת הזמן והמאמץ. אל תצפה לאלפי לקוחות שינהרו אחרי הטוויטים שלך כבר בשבוע הראשון לנוכחות שלך שם. תן לעסק לזרום ונסה לחשוב "איכות" ולא "כמות". הביזנס יגיע בסופו של דבר.

7. שמור על שקיפות. אם יש לך אג'נדה - תוודא שאנשים יהיו מודעים אליה. זה לא אומר שהיא צריכה להיות לב הטוויטים שלך. ממש לא. אבל, אל תסתיר את העובדה שאתה פה בשביל מטרה מסויימת. אם אתה מחפש לקוחות חדשים ומכירות, אל תשכח לכלול בטוויטים שלך (מדי פעם, לא להסחף) גם מידע על מה אתה באמת עושה ומה אתה מצפה מהעוקבים (מקבלי הטוויטים) שלך. הדרך הבדוקה להכנס לרשימה השחורה של אנשים הוא להסוות את המניעים שלך - ולהתפס.

8. קח בחשבון, כמו בעולם המיילים האכזרי, שאין לך דרך חזרה. נכון שניתן למחוק טוויט, אבל, בינתיים רבים כבר נחשפו אליו. מעבר לכך, מנועי חיפוש אכזריים, אולי כבר מחזיקים בטוויט שלך אי שם במאגרים האינסופיים שלהם כתוצאת חיפוש לגיטימית מפרופיל הטוויטר שלך - ואת זה אתה כבר לא תוכל למחוק...

9. ספר לכולם שאתה בטוויטר. כלומר, ללקוחות הפוטנציאליים שלך. צרף את הכתובת שלך באתר, בדואר האלקטרוני שלך, במודעות פרסומת. זו הדרך היעילה ביותר להגיע להגדיל את מאגר העוקבים שלך, בלי להשקיע יותר מדי זמן בכך.

10. תחזק. בדוק מדי פעם בפעם מי העוקבים החדשים שהצטרפו אליך והשקע זמן בפיתוח הקשרים איתם. נסה להבין מה גרם למצטרפים החדשים לעשות את המהלך הזה, כלומר, להקשיב למה שיש לך לומר. זה ישתלם בסופו של יום.

בסופו של דבר, צריך לזכור שגם בעולם של טוויטר, לא כל קשר מסתיים במכירה, או בפעולה לשביעות רצונך. בין אם רק אחד מתוך עשרה עוקבים אכן יהפוך ללקוח, ובין אם אחד לעשרים, בשלב מסויים האסימון ייפול ואז תבין בדיוק מה עובד בשבילך ומה לא.

כלי מצוין לשיפור מיומנות התקשורת הבינאישית הוא המתנה או השהייה לפני המענה. הכוונה היא להפסקה קצרה של שלוש עד חמש שניות.

כאשר אתם ממתינים לפני מתן תשובה ומענה, אתם משיגים שלוש מטרות בעת ובעונה אחת:

ראשית, אתם נמנעים מלהתפרץ לתוך דבריו של האדם שאולי מסדיר את נשימתו לפני שהוא ממשיך בדבריו.

שנית, אתם מראים לאדם האחר שאתם נותנים את מירב תשומת הלב לדבריו בכך שאינכם משתלטים על השיחה בהזדמנות הראשונה עם התגובה שלכם.

המטרה השלישית היא: תוכלו להקשיב טוב יותר לאדם המדבר -  דבריו או דבריה יחלחלו עמוק יותר לתודעתכם ואתם תבינו את מה שהוא או היא אומרים ביתר בהירות.

ההשהיה תגרום לכם להיחשב  כאנשי שיחה מבריקים.

בהצלחה,

דיקלה ניצן. 

השוק הישראלי מתכנס סביב ארבע קבוצות תקשורת גדולות: בזק, סלקום, פרטנר ומירס\הוט. האם זה טוב או רע לעסקים?

שוק ספקי התקשורת הישראלי משנה את פניו ממש מול עיננו. מ- 7 עד 8 חברות תקשורת בינוניות עד גדולות, השוק עובר קונסולידציה ומתמזג לארבע קבוצות תקשורת גדולות: בזק, סלקום (כולל נטוויז'ן), פרטנר (כולל סמייל) ומירס\הוט. לצדן תימצאנה כמה חברות תקשורת קטנות דוגמת: אקספון-018 וטלזר-019, כמה חברות MVNO קטנות, חברות המתמחות והמתחרות בנישות ספציפיות, וספק סלולר חמישי שטרם ברורה מידת הצלחתו. תהליך זה יסתיים, ככל הנראה, עד 2013, גם בתלות במסקנות "ועדת חייק" ובתחילת הפריסה של סיבים – FTTH ע"י חברת בת של חברת החשמל (חח"י). די ברור שהמטרה של כל מנהל היא להביא לחיסכון בהוצאות התקשורת והסלולר לעסקים. הטעויות בחיוב עולות לעסקים אלפי ₪ עד עשרות ומאות אלפי ₪ לשנה (ולארגונים גדולים: מיליוני ₪ לשנה). השאלה הנשאלת: האם המיזוגים ויצירת ארבע קבוצות תקשורת הם טובים לעסקים אם לאו?

אין תשובה חד משמעית לשאלה זו. היא תלויה בהתנהגות הצרכנים, ברגולציה, בתנאי התחרות שיתפתחו, ובמצב המשק בכללו. בהנחה שלא תהיה גלישה למיתון לאור המתרחש בארה"ב ובאירופה, יש לצפות לפריחה של ארבע קבוצות התקשורת הללו, ועליית ה- ARPU (הכנסה ממוצעת למנוי) אצלן. דהיינו: הלקוחות ישלמו עוד יותר עבור הוצאות התקשורת שלהם, אם לא ינקטו בצעדי חסכון וזהירות מפני המלכודות, שתטמונה להם חברות התקשורת הגדולות המתגבשות כעת.

היתרונות המרכזיים לעסקים ביצירת ארבע חברות תקשורת גדולות:

א. One Bill. ייגמר המצב שבו הלקוח מקבל חשבון בנפרד מהספק הקווי, הספק הסלולרי, ספק המב"ל וספק האינטרנט (ISP). One Bill, אם יתוכנן נכון, והעסק ינהל את המו"מ ל- One-Bill מול ספקי התקשורת מבלי ליפול לקרשים, יהיה טמון בו פוטנציאל משמעותי לחסכון בהוצאות התקשורת לעסקים.

ב. One-Stop-Shop. לעסק תהיה כתובת אחת לכל השירותים, מבלי צורך להיות תלוי במוקדי תמיכה ושירותי תמיכה מספקים שונים, שלעיתים קרובות רבים זה עם זה, על מי מוטלת האחריות לתקן תקלות. ניהול נכון של שירות ותמיכה במתכונת של One-Stop-Shop, יכול להוזיל בצורה משמעותית את ההוצאות של העסק. הבחירה בין שירותי  האינטרנט שונים אצל ספקי ה- ISP, נגמרת בקרוב. הבחירה תהיה בין ספקים גדולים שנותנים One-Stop-Shop עבור כל השירותים, תחת קורת גג אחת.

ג.  הורדת דמי הקישוריות (שתמשך במסלול ברור עד סוף 2014 לפחות) בשילוב עם מיזוג אנכי בין החברות, יובילו, ככל הנראה, ליצירת חבילות תקשורת חדשות. תיווצרנה חבילות ברורות יותר במחירי Fix שתכלנה את כל מרכיבי השירות: טלפוניה קווית וניידת, מקומית ובינלאומית, אינטרנט כולל התשתית לאינטרנט, הכל במחיר אחיד ("הכל כלול") לחודש. חבילות "הכל כלול" יכולות להיות אתגר משמעותי לעסקים הרוצים לחסוך בהוצאות התקשורת שלהם ולשלוט במרכיבי ההוצאה. 

ד. IP over Everything. המיזוג של החברות יאפשר להן למזג שירותים על תשתיות מאוחדות, וזה אפשרי כיום רק על תשתיות Next Generation Networks, מבוססות IP. מכאן, שגם העסקים אמורים להפיק תועלת עסקית אם יעברו ל- IP קצה לקצה, כדי להפיק את המרב מהשירותים החדשים הללו. השירותים הוותיקים (Legacy Services), מבוססי TDM וטכנולוגיות ישנות אחרות, פשוט יותר יקרים. ה- ROI במעבר ל- IP ברור והכרחי.

ה. ייווצרו שיתופי פעולה ארוכי טווח בין מפעילים לספקי תוכן, בכל תחומי צריכת התוכן. ניתן יהיה לראות שירותים מתקדמים דוגמת: עננים, IPTV, שירותי טלפוניה במיקור חוץ, עבודה קבוצתית בענן, שילוב רשתות חברתיות בעסקים, מסחר אלקטרוני מבוסס סלולר ושירותי מיקום, ועוד, שעשויים לסייע בידי העסקים להוזיל את הוצאות התקשורת שלהם ולהתייעל.

החסרונות המרכזיים לעסקים ביצירת ארבע חברות תקשורת גדולות:

א. עלייה בכוחן של חברות התקשורת מול הארגונים והעסקים, מה שיכול להוביל לעליית מחירים ולהסכמים קשים יותר ומלאי מלכודות עבור העסקים.

ב. לאחר תקופת תחרות קצרה בין החברות, תסתיים התחרות בחלוקה של השוק בין המתחרים והעלאת מחירים, כך שיתקבל מונופול כפול ארבע. הבעלות בשוק התקשורת ממונפת יחסית, ולכן חשיבות השמירה על יכולת ייצור תזרימי המזומנים היא גדולה עבור אותם בעלי מניות, שבוודאי לא יחלו במאבקי נתח שוק אחד מול השני אלא בהגנה על הקיים.

שורה תחתונה: אין צורך להיות שבוי של ספק תקשורת אחד. יצירת קבוצות תקשורת גדולות המספקות את כל השירותים בכל התחומים, היא אתגר לעסקים. בלי ניהול נכון של החוזה וההתקשרות עם הספק המאוחד, מול מה שמציעים מתחריו, עלויות התקשורת לעסק רק תעלינה, במקום לרדת.