בעל הסולם

הקדמה:
בעידן שבו נותני השירות בארגונים נשחקים עד דק מרוב סדנאות, מחייכים באופן מלאכותי ומדקלמים משפטים שירותיים, מתגלה צורך בגישה שירותית חדשה. גישה המעצימה את נותן השירות ויכולותיו המולדות מחד, ומאידך מפתחת בו את תחושת הזכות בנתינה לאחר.

באחת מסדנאות שיפור השירות, שאני מעביר בארגונים, פגשתי את יערה (שם בדוי). בחורה צעירה, בקושי בת 29, המתפרנסת, לעת עתה, כנותנת שירות באחת מחברות שירותי הרפואה הגדולות בארץ.
נו, לא אירוע מרגש, יש הרי כל כך הרבה צעירים כמוה בימינו.
ובכל זאת, למה דווקא יערה נחרתה בזיכרוני?
ובכן, במהלך 4 השעות שבהן התקיימה הסדנא, לא פסקה מיודעתנו מלהפריע לכותב המאמר במשימתו. הערות קולניות שהחלו ב "נראה אותך נחמד ללקוחות כל היום" המשיכו ב"התיאוריות שלך נחמדות אבל לא עובדות בשטח" ונסתיימו ב"יש לקוחות שאיתם שום דבר לא עובד חוץ מצעקות", נשמעו בכל הזדמנות.
מה הייתם עושים במקומי? מצטדקים? מגייסים דוגמאות בכדי לחזק את טענותיכם? אומרים לה שבעולם התחרותי של ימינו מי שלא ייתן שירות מעל ומעבר פשוט לא ישרוד?
אני אמרתי לה שהיא צודקת.
למה?
כי האמת היא שנמאס. נמאס מהחיוכים המאולצים של נותני השירות, נמאס מהדקלומים שלהם ונמאס שהם מנסים בנוסף לחוסר המקצועיות שלהם, גם להשחיל לנו איזה מוצר אחד או שניים.

עוצמות
בהפסקה, ניגשתי למנהלת של יערה, שוהם, ושאלתי אותה איך היא כעובדת וכנותנת שירות. שוהם עשתה פרצוף. מסתבר שכבר הוחלט בהנהלה לפטר אותה בעקבות מספר מכתבי תלונה שהגיעו מלקוחות. "יערה לא נחמדה ללקוחות" סיפרה שוהם, "היא נותנת להם להרגיש שהיא עושה להם טובה, היא צועקת בחזרה על מי שצועק עליה ובכלל, אף אחד לא סובל אותה פה כי היא מסתובבת כל היום עם פרצוף ממורמר וסובל".
נו יופי, חשבתי בליבי, זה לא אני, זו היא. אבל משהו בתוכי לא נתן לי להרפות.
תגידי, שאלתי את שוהם, את מוכנה להשקיע בה שעה של קואצ'ינג? היא שאלה על העלות וכשעניתי, היא אישרה.
כשנסתיימה הסדנא, יערה הוזמנה להיכנס לשיחה אישית עם כבוד המרצה בחדר הישיבות. בהתחלה היא סירבה אבל לאחר ששוהם איימה עליה בפיטורים היא נאותה.
כשנכנסה, הודעתי לה שהיא מפוטרת. היא הייתה בהלם. גם מההודעה וגם מבחירת המודיע. היא החלה לקלל את שוהם במילים שהמקלדת לא תסבול.
אבל, אמרתי, אני רוצה לעשות איתך ניסוי למהלך השבועיים הקרובים. אם הניסוי יעבוד - את לא תפוטרי. אם ייכשל - נצטרך למצוא לך עבודה חדשה.
"ומה אתה רוצה?" שאלה כשהתאוששה מהבשורה, "מה אני צריכה לעשות? רק אל תכריח אותי להיות נחמדה ללקוחות שמעצבנים אותי".
אבל אני לא התייחסתי לדבריה ורק ביקשתי ממנה לספר לי 3 סיפורי הצלחה מעברה ומה היו התכונות שאפשרו את הצלחתה.
בהתחלה היא לא מצאה אפילו סיפור אחד, כשהתעקשתי, המילים החלו לזרום. לאט לאט, רגע אחרי רגע, נחשפה דמותה האנושית של יערה. מי היא, מהיכן הגיעה ומה היא רוצה להיות כשתהיה "גדולה". גם היא נתרככה פתאום ואפילו שרבבה חיוך מדי פעם.
מסתבר, שיערה היא עולה חדשה- ישנה. בארץ הולדתה היא למדה רפואת ילדים ואפילו החלה לעבוד בתחום. כשהגיעה לארץ, נכשלה במבחנים ונאלצה לעבוד כמוקדנית שירות.
האם התסכול מובן עכשיו?
ניסיתי מתוך סיפוריה לדלות את עוצמותיה, במה היא טובה. גיליתי 2 עוצמות משמעותיות:

1. ידע רפואי (מכריה פונים אליה בבקשת עזרה וזה מאוד מחמיא לה)
2. זיכרון פנומנאלי (היא זוכרת הכול: אנשים, אירועים, תאריכים ועוד)

אם כך, ביקשתי מיערה לסיכום פגישתנו, שלא לעשות דבר וחצי דבר מכל אותן הנוסחאות שלמדנו בסדנת השירות, אלא להשתמש בשתי עוצמותיה: השתמשי בידע הרפואי שלך כנותנת שירות במקומות בהם מותר לך, וכמובן צייני בפני הלקוחות החוזרים שאת זוכרת אותם. יערה הסכימה ויצאנו לדרך.

DO BETTER WHAT U DO BEST
התפיסה היא פשוטה. במקום ללמד אותך למלמל משפטים מלאכותיים או תשובות מוכנות מראש, במקום לאמן אותך כיצד להנהן ללקוח כך שיחשוב שאתה מקשיב לו, במקום ללמד אותך משפטי מכירה מוחצים או תשובות להתנגדויות, אני מלמד אותך להיות אתה. כן, אתה. אדם. אני רוצה שתסתכל על הלקוח כאילו היה הבן שלך/החבר שלך/ההורה שלך. אני רוצה שתבין שגם אתה לקוח וגם הוא נותן שירות. בזמן אחר, במקום אחר - היוצרות יתהפכו והרי, שירות נותנים אנשים לאנשים. לא אנשים למכונות או למספרים. במקום "כאילו" - הדבר האמיתי.
כשאתה עם חברים, אתה אדם נחמד? פתוח? חייכן? אוהב לעזור? אז למה אתה לא כך בעבודה? מי קבע שזה לא אותו הדבר?
הלקוח רוצה שנתייחס אליו כמו בנאדם. שניקח עליו אחריות. שנעשה הכול בכדי לעזור לו וכן, גם אם לא נצליח - הוא יאמר לנו תודה שניסינו. אם ניסינו באמת.
מה יגרום לך להיות כזה? השימוש בעוצמותיך.
אם אתה פרפקציוניסט! דרוש מעצמך בדיוק את מה שהיית דורש כמקבל שירות
אם אתה יצירתי - נפלא! אני דורש ממך להיות נותן שירות כזה בדיוק
אם אתה מופנם - מצוין! אתה תהיה נותן השירות המקשיב ביותר בארגון
אם אתה נעלב בקלות מהלקוחות - הרגישות שלך זה הדבר הטוב ביותר שקרה לנו,
וכן הלאה.
אנחנו מבזבזים אנרגיה בלהיות משהו שהוא לא אנחנו, איזה מודל של "נותן השירות האידיאלי". הרי כולנו יודעים שאין דבר כזה.

שירות כנתינה
במקום להתעסק ב"איך", אני רוצה שתשאל את עצמך "למה".
למה אני עובד כנותן שירות? מה יש בתוכי שדוחף אותי לעזור לאחרים כל היום? כשתמצא, תגלה דבר מדהים. אותה עזרה ונתינה לאחר היא איננה שיעבוד וגם לא סיוט אלא היא בדיוק גם הנתינה שלך לעצמך.
ישנו אדם שעובד כנהג מונית. אתה מרים אליו טלפון, הוא מגיע ולוקח אותך מפתח ביתך עד למקום חפצך. ולא רק אותך, גם את הזקנה שצריכה להגיע לקופת החולים ואת איש העסקים שממהר לפגישה. הוא איש שירות אמיתי?
האמת היא שזו בחירה שלו.
אם הוא עסוק ב"איך" להרוויח עוד כמה שקלים ממך ו"איך" לעקוף את מתחריו כדי להשיג עוד נסיעה, אז הוא יהיה ממורמר, עצבני ולא נחמד. כתוצאה מכך, לא תרגיש שקיבלת שירות (שלא לדבר על מספר השנים שירדו מחייו...)
אבל, אם הוא יהיה עסוק ב"למה" ובמידה שהוא מרגיש את עבודתו כזכות - הזכות לעזור ולהשפיע לאחרים - כך הוא יהיה רגוע יותר, שמח ונינוח ואתה תרגיש שקיבלת שירות.

מילה למנהלי מוקדי שירות
האם העובד שלך בעל מוטיבציה? למה לא?
כל עובד באשר הוא, יהיה הזוטר ביותר, רוצה להשפיע על קבלת ההחלטות. יתרה מכך, עובדים מתוסכלים הם עובדים שלא מביאים את עצמם לידי ביטוי. שלא מצליחים להשאיר חותם. שמגלים שאין משמעות לניסיונותיהם לעזור ולייעל. הם מרגישים קטנים, חותם הם כבר לא ישאירו, מרגישים כמו "צל עובר", עוד אחד שעובד כאן, ש"לכל אחד יש מחליף".
התוצאה: "אני בא לעבודה ולא בא לעבוד".
ארגונים רבים מוטרדים משאלת ההנעה, המוטיבציה של עובדיהם, שוכרים יועצים ארגוניים רבים, מעבירים סדנאות למנהלים ולעובדים מבלי לשאול ולו לרגע אחד את שאלת השאלות: למה למנכ"ל החברה יש מוטיבציה? למה לכל "בעלי הדעה" ישנה מוטיבציה? והתשובה היא פשוטה: כל אדם מונע מהצורך שלו להשאיר חותם. אם הייתי מאפשר לכל עובד להשאיר את חותמו בארגון, הייתי מרוויח עובד בעלך מוטיבציה גבוהה, "ראש גדול", יוזם ובא יומיום לעבודה בחיוך וחשק רב.
מכאן, בעצם, מתבררת תפיסת עולם ניהולית ברורה: אם נעזור לנותן השירות להביא לידי ביטוי את עצמו ואת חותמו נהפוך אותו לאדם יוצר, יוזם ומאושר ומכאן, גם לנותן שירות אמיתי.

סוף דבר
יערה נשארה בארגון ואפילו קבלה מכתב תודה מאחת הלקוחות. שוהם מספרת שהיא כבר לא מתוסכלת כמו פעם ורמת השירות שלה השתפרה גם במדדים "הרגילים".

מאמר 1 בסדרה - תחילתה של סדרת מאמרים שמטרתם לפתוח מספר נקודות מאוד חשובות ועקרוניות לחינוך ילדים באור הקבלה. הפעם על העקרון הנצחי "יד ימין מקרבת, יד שמאל דוחה".

עקרונות יסוד בחינוך ילדים לאור הקבלה - סדרת מאמרים
חינוך ילדים הוא נושא מורכב המכיל בתוכו דקויות רבות, קושי רגשי והתמודדות לא פשוטה הנדרשת מההורים במקביל למהמורות החיים בעידן הטכנולוגי עמוס הדרישות. אם כך, מדוע בכדי לנהוג על רכב אנו נדרשים לעבור מבחנים ובכדי להיות הורים לא נדרש דבר? מי, אם כך, ילמד אותנו איך עושים זאת נכון?
עיון מעמיק בכתבי היהדות והקבלה מגלה משנה חינוכית סדורה ומפוארת. המעניקה כלים ועקרונות יסוד לכל הורה כיצד לחנך בצורה נכונה את ילדיו.
בסדרת מאמרים זו, אנו מעוניינים לגלול את התורה המופלאה הזו ולפשט, עד כמה שניתן, את העקרונות הרוחניים לכדי מעשים בפועל.

מאמר 1: "שמאל דוחה וימין מקרבת"
תורת הקבלה מלמדת אותנו שימין מיצג את הכוח של החסד, הנתינה, הזרימה והאמונה ושמאל מייצג את הכוח של הגבורה והדין, העצירה והביקורת.
כוח הימין בנפש האדם בא לידי ביטוי בהסתפקות ושמחה במה שיש, שמחה שאינה תלויה בדבר, האדם מרוצה ממצבו וטוב לו. קו ימין מביא את האדם לשמחה, "איזהו עשיר - השמח בחלקו" (אבות ד' א').
כוח השמאל בנפש האדם בא לידי ביטוי בחוסר שביעות רצון, בביקורת עצמית וביקורת על הסביבה. מי שנוהג עם עצמו בקו שמאל - יכול להגיע ח"ו למצב של ייאוש. למה? כי הוא כל הזמן רואה את חצי הכוס הריקה.
אמנם אנשים בעלי קו שמאל שליט הם בלתי נסבלים כלפי עצמם וכלפי הסביבה, אולם, בעיני המקובלים, גם קו ימין לבדו אינו טוב. אם האדם רק בקו ימין זה מביא אותו להתנוונות - הוא לא שואף להתקדם. אין לו רצון להשתנות ולכן הוא לא מתפתח. קו שמאל הוא שמניע את האדם לרצות לשנות את עצמו או את המציאות בה הוא חי.
האיזון הנכון הוא החיבור של שתי התכונות האלה בכל רגע ורגע. כמו בכל גילוי של אמת - שני הכוחות, שני הניגודים, צריכים לפעול ביחד, באופן סימולטאני, על מנת שיתגלה קו האמצע, הלא היא דרך המלך. אמנם למוח שלנו קשה לתפוס איך שתי תנועות הפוכות יכולות לפעול ביחד, אבל זה הכרחי ללמוד את האומנות הזו ולעזור לילדינו ללמוד אותה.

איך עושים זאת בפועל?
כמובן שבכדי שהאיזון הזה יעבור לילד הוא צריך להתקיים קודם בנו, כמאמר הכתוב "קשוט עצמך ואחר כך קשוט אחרים" (מסכת בבא מציעא), כי אם ההורה בעצמו לא עושה את האיזון בצורה נכונה, למשל, כל הזמן בביקורת, תסכול וחסרונות, הילד יתקשה לאזן את הכוחות בתוכו.
התשובה היא בראש ובראשונה - באיזון הנכון שבין חופש ובין גבולות. בדור שלנו ישנם הורים שנוטים להיות "סחבקים" של הילדים. זו טעות! זה לא טוב! הקבלה מלמדת על סדר רוחני של השתלשלות בעשר הספירות והסדר הזה פועל גם בעולם שלנו. הורים צריכים להיות מעל הילדים - לא מתחת ולא בשווה. מחנך צריך להיות מעל הילד שלו. "כבד את אביך ואת אימך" (שמות כ' י"א) זה אומר לכבד את מי שמעליך. ילד מחויב לכבד את ההורה והורה אסור לו לרדת לרמתו של הילד אלא להיות לו סמכות. ילד הוא ענף של ההורה והענף נתלה בשורש. אם אין לילד על מי להתלות הוא מרגיש חוסר בטחון, כמעט אבוד ממש.
האיזון הנכון נוצר כאשר מצד אחד (ימין מקרבת) נותנים לילד אהבה וחיבה, מספקים לו את מה שהוא צריך ומצד שני (שמאל דוחה), באותו הזמן, גם שומרים על מרחק וקובעים לילד גבולות. חייבת להיות מערכת יחסים אשר בה ההורה הוא זה שאומר את המילה האחרונה בבית וזה בהחלט מטיל אחריות מאוד כבדה על ההורים, מחייב אותם להיות בוגרים בנפשם וחזקים בתודעת עצמם.

למה הכי קשה זה לשים גבולות?
בכל חינוך צריך להיות חלקים מותרים וחלקים אסורים. הסוד בחינוך נכון הוא שעל מה שאסור- לא מתווכחים! אם הילד מגיע לגבול ומנסה לעבור אותו ההורה עומד שם כמו אריה. עד שם אתה אוהב אותו ללא גבול וכאן אם לא תשים גבול - הרסת את הילד!
למה זה קשה? כי לצערנו, לא תמיד ברור להורה מה הם הגבולות שהוא עצמו מאמין בהם. מה הם הקווים האדומים? על מה נלחמים ועל מה לא? צריך להיות ברור שעל מה שלא - אין אפילו ויכוח, לא מדברים על זה בכלל בבית. למשל, אם אני רוצה לחנך את ילדיי להתחשבות בזולת, אז כתוצאה מזה אני מחליט שכשהם קמים בבוקר הם מסדרים את המיטה, למה? כי אם הם לא יסדרו אחריהם מישהו אחר בבית יסדר בשביל כולם. מאותו הרגע אני עומד שם ולא זז. עד שהנושא יהפוך אצלם לטבע. ניתן ליצור זאת לגבי כל נושא שאתה מאמין בו ומאמין שזה לטובת הילד ולא סתם קפריזה שלך.
הטעות הנפוצה היא שההורה לא עומד כמו אריה אלא כמו כבשה. החלטתי, לדוגמא, שהילד לא מקבל שוקולד אחרי ארוחת ערב כי היום הוא כבר אכל יותר מדי שוקולד. הילד מבקש, ההורה מסרב ואז הילד מתחיל להשתולל, לבכות וכו', ההורה החלש אומר "טוב טוב, קח שוקולד ותפסיק לבכות", בכך הוא מלמד את הילד "עברית לא נכונה" - 'כן' פירושו - אני מבקש ומקבל מיד, 'לא' - פירושו - אני צריך לעשות בלאגן כדי לקבל.

לסיכום
הרב יהודה אשלג "בעל הסולם" אומר שצריך להיות רוב היום בקו ימין, בשמחה, ורק חצי שעה ביום להיות בקו שמאל - לבחון במה אני לא שלם. אם אדם פועל כך הוא מאזן בצורה נכונה בין הימין והשמאל. חשוב מאוד שההורה יתנהג כך בבית שלו ויקרין את הדרך המאוזנת הזאת: בקשר שלו עם אשתו, בניהול הבית ובחינוך ילדיו. הילד ילמד מתוך הדוגמא האישית של ההורה לעשות את האיזון הנכון בין מה ש"מתחשק לו" לבין מה ש"צריך".